Як видалити відгуки Google (і коли ви повинні це робити)

На жаль, не всі Google відгуки чесні. Але коли слід видаляти погані відгуки та як ви це робите?

Згадайте, коли ви востаннє шукали ресторан італійської кухні у новому місті.

Ви не знайомі з місцевістю та у вас немає особистих рекомендацій, на які можна покластися.

Швидше за все, ви відкриваєте свій телефон, виконуєте пошук в Google за запитом [італійська їжа поруч зі мною] та знаходите кілька ресторанів.

Ви вибираєте перший-ліпший ресторан?

Відповіді на це, мабуть, немає.

Натомість ви, швидше за все, прочитаєте відгуки клієнтів і оберете ресторан, в якому відвідувачі мали позитивний досвід.

І ти у добрій компанії.

Щодо місцевих підприємств, то 98% споживачів читають онлайн-відгуки.

Крім того, 81% споживачів звертаються до Google як платформи для відгуків про бізнес, щоб зміцнити свої рішення про покупку.

У той час, як клієнти можуть контролювати контент, який вони публікують у своїх відгуках, компанії, на жаль, не можуть.

Хороші відгуки не є гарантією, і навіть якщо ваш бізнес забезпечує чудове обслуговування клієнтів, один незадоволений клієнт може призвести до негативного відгуку.

Тим не менш, компанії повинні постійно стежити за своїми відгуками в Google і стежити за тим, щоб спам-відгуки видалялися якнайшвидше.

У цьому пості ми розповімо, коли та чи потрібно видаляти відгуки Google, що робити, якщо ви не можете видалити погані відгуки, і кроки, які повинна зробити ваша компанія, щоб помітити відгук для видалення.

Коли потрібно видалити відгуки Google?

Не кожен негативний відгук, який отримує ваша компанія, підлягає видаленню.

Якщо у клієнта дійсно був поганий досвід роботи з вашим бізнесом, і він висловив свою думку у вигляді відгуку, ви не можете попросити Google видалити цей відгук.

Замість цього Google видаляє відгук лише у випадку, якщо він порушує правила Google.

На щастя для бізнесу, Google серйозно ставиться до процесу видалення відгуків, і є багато типів контенту, які він вважає неприйнятними.

Ось кілька типів відгуків, що підлягають видаленню.

Цивільний дискурс

Google стверджує,

«Ми не дозволяємо користувачам публікувати контент, який переслідує інших людей або компанії, або спонукати інших брати участь у переслідуванні».

Він також не допускає розпалювання ненависті або образливого змісту у відгуках.

Образливий контент може включати "контент, який є явно і навмисно провокаційним".

Google також видаляє відгуки, що містять особисту інформацію, таку як дані кредитної картки, медичні записи тощо.

Оманливий контент

Це вважається таким, що вводить в оману, якщо контент не заснований на реальному досвіді або неточно представляє ваше місцезнаходження або продукт.

Google ділиться цим контентом з уособленням, дезінформацією, спотворенням фактів або підробленою взаємодією, що також може вважатися таким, що вводить в оману.

Матеріали для дорослих

Google видаляє будь-який відвертий контент, який використовує ненормативну лексику, сексуально відверто, використовує теми для дорослих або містить насильство, або жорстокість, які є принизливим контентом для дорослих.

Регульований, небезпечний та незаконний

Контент із закликами до дії щодо продуктів або послуг, на які можуть поширюватися місцеві законодавчі обмеження, або контент, що пропагує небезпечні дії, може бути вилучений Google.

Це також включає неприйнятний контент, який є небезпечним для перегляду дитиною.

Якість інформації

Як зазначалося раніше, політика Google щодо контенту свідчить, що контент відгуку має бути «заснований на вашому досвіді або питаннях про враження у певному місці».

Він не дозволяє контент політичного характеру, загальні розмови, інформацію, пов'язану з COVID-19, та багато іншого.

Реклама продукту, послуги чи конкретного бізнесу у відкликанні також не допускається.

Якщо ваш бізнес отримує погані відгуки, це не обов'язково є підставою для видалення.

Натомість ваші онлайн-відгуки повинні включати один із перерахованих вище факторів, щоб подати запит на видалення.

Якщо вміст вашого відгуку включає що-небудь з вищезгаданого, ми гарантуємо і рекомендуємо попросити Google видалити відгук.

Що таке Google відгуки?

Це може бути простим. Тим не менш, за наявності незліченних онлайн-каталогів відгуків краще уточнити, що вважається Google відгуком.

Відгуки Google допомагають вашому бізнесу показати, що клієнти думають про ваш бренд і на що можуть очікувати потенційні клієнти.

Ці відгуки відображаються у вашому бізнес-профілі Google у Пошуку та на Картах.

У Google відгуках використовується зіркова рейтингова система, де клієнти можуть залишати відгуки від однієї до п'яти зірок.

П'ятизірковий відгук означає, що клієнт дуже задоволений своїм досвідом роботи з вашим брендом.

І навпаки, оцінка в одну зірку означає, що клієнт мав негативний досвід роботи з вашим бізнесом.

Щоб переглянути відгуки в бізнес-профілі Google, натисніть зірковий рейтинг компанії або синє посилання з кількістю відгуків, отриманих компанією.

Скриншот з пошуку [італійська їжа поряд зі мною], Google, липень 2021

Потім ви побачите розбивку за кількістю оцінок на одну зірку і за ключовими словами, використаними у відгуках, а потім за всіма відгуками, залишеними для цього розташування.

Ви можете сортувати відгуки за найактуальнішими, новими, найвищими та найнижчими оцінками.

Скриншот з Google, липень 2021

Чи можете ви видалити Google відгук самостійно?

Google не дозволяє видаляти відгуки у своєму бізнес-профілі Google.

Це допомагає запобігти видаленню поганих відгуків через невдалий досвід.

Щоб видалити відгук, особа, яка його написала, може видалити відгук, або компанія може попросити Google видалити неприйнятний відгук.

Компанії можуть повідомити про відкликання для видалення через Google Maps або Google Search.

Ось кроки, які слід зробити для обох.

Як відзначити відгук на Картах Google

• Відкрийте Google Maps на своєму комп'ютері.
  
• Найдіть свій бізнес-профіль в Google.
  
• Знайдіть відгук, який хочете відзначити.
  
• Натисніть ще, відмітьте як неприємне.

Як помітити відгук у пошуках Google

• На своєму комп'ютері, перейти в Google .
• Найдіть свій бізнес-профіль в Google.
• Натисніть Google Відгуки.
• Знайдіть відгук, який хочете відзначити.
• Натисніть ще, повідомте про відгук. Потім виберіть тип порушень, про який ви хочете повідомити.

Як помітити відгук у своєму обліковому записі

• На своєму комп'ютері, увійдіть у систему, щоб керувати своїм Google Business Profile .
• Виберіть відгук, про який ви хочете повідомити.
• Для однієї компанії: відкрийте бізнес-профіль Google, яким хочете керувати. Зліва в меню натисніть "Відгуки".
• Для кількох компаній: в меню зліва натисніть "Керування відгуками". Потім скористайтеся розкривним меню, щоб вибрати групу розташування.
• У відгуку, який ви хочете наголосити, натисніть «Ще», позначте як неприйнятний.

Скриншот з бізнес-профілю Google, травень 2022

Google також приймає власні запобіжні заходи під час перевірки.

Він автоматично виявить спам або підроблений відгук та самостійно видалить ці відгуки.

Google зазначає,

“Ці заходи допомагають покращити взаємодію людей з Google та переконатися, що відгуки, які вони бачать, є справжніми, актуальними та корисними.”

Після того, як ви помітили публікацію для видалення у своєму бізнес-профілі Google, Google зазначає, що видалення відгуку може тривати кілька днів.

Для готельних брендів також варто зазначити, що ви не можете помічати сторонні відгуки про готелі, навіть якщо в контексті відкликання допускаються порушення політики.

Що робити, поки я чекаю, поки Google видалити відгук?

Незалежно від того, чи отримує ваш бізнес позитивні чи негативні відгуки, ваша служба підтримки клієнтів має відповідати на всі відгуки.

Відповідаючи на відгуки, ви показуєте іншим, що дбаєте про досвід своїх клієнтів і хочете надати їм найкращий можливий досвід.

Розробіть вдумливу відповідь на кожен відгук, який ви отримуєте, особливо на негативні відгуки клієнтів, коли у вас є можливість змінити сприйняття вашого бізнесу клієнтами, та відповідайте якнайшвидше.

Це відноситься навіть до спам-відгуків, поки ви чекаєте, поки Google їх видалить.

Висновок

Ваш Google Business Profile – це цифрова вітрина вашого бізнесу.

Це також дозволяє поділитися думкою ваших клієнтів безпосередньо через відгуки.

Однак, ви хочете, щоб у вашому профілі відображалися законні відгуки.

Тому ви можете (і повинні) помічати будь-які відгуки, які порушують політику відгуків Google, щоб підтримувати спільний профіль відгуків.

Прийміть заходи до відгуків, які відповідають вищезазначеним критеріям, щоб видалити ці відгуки з Google Карт та Пошуку, коли потенційний клієнт шукає ваш бренд.